Елена не смогла ни пролонгировать, ни расторгнуть договор с «ВТБ-Страхованием»

При заключении договора ипотечного кредитования застраховала жизнь и здоровье в «ВТБ Страховании». В прошлом году без проблем пролонгировала договор, заплатив адекватную сумму (специалист пересчитал размер платежа с учётом сделанных частично досрочных погашений).
В этом году цирк с конями начался за полтора месяца до даты пролонгации. Сначала я попыталась уточнить размер платежа. Операторы стабильно отвечали, что все операторы заняты, и принимали заявку на обратный звонок с пометкой срочно. Изначально со мной должны были связаться до 10 августа, но на связь не вышли.
Запросила бланк заявления на расторжение договора и уже несколько недель его жду. Специалисты его никак не отправляют, зато регулярно присылают напоминания о необходимости внести платёж по страховке. Причём в уведомлениях фигурирует не только номер моего полиса, но и полиса другого человека. Операторы опять принимают заявки на обратный звонок, которого жду третью неделю.
Что стало с компанией? Ни платёж не может рассчитать, ни договор расторгнуть.