«ВТБ Страхование» задерживает возврат средств Маргарите

Восьмого октября закрыла ипотечный кредит в банке ВТБ.
20 октября на электронный ящик специалиста В. Самафалова Samafalov@vtbins.ru направила заявление на расторжение договора ипотечного страхования.
22 октября моё письмо было перенаправлено Татьяне Филькиной (FilkinaT@vtbins.ru). Самафалов сообщил, что моим вопросом будет заниматься она.
Шестого ноября менеджер связалась со мной, сообщив, что в базе страховщика указана моя старая фамилия и попросив прислать документы, подтверждающие её смену.
Девятого ноября отправила то, что просили. С тех пор – гробовая тишина. На электронные письма Татьяна не отвечает, по телефону (+7-495-644-44-40 доп. 2599) тоже. Через контакт-центр с ней связаться невозможно. Из слов Самафалова следует, что после получения документов деньги должны быть возвращены в течение 14 рабочих дней. Филькина взяла моё заявление в работу 22 октября, когда же будут деньги?