«ВТБ Страхование» отказала Сергею без объяснения причин

Отец в прошлом году взял потребительский кредит (деньги были нужны на ремонт). В мае этого года папа был госпитализирован. В больнице он подхватил коронавирус. Его организм не справился с вирусом, и папа умер.
Обратились в «ВТБ Страхование» с заявлением на урегулирование убытка, в частности, на погашение оставшейся части кредита. Через некоторое время позвонили, чтобы узнать статус заявления, а нам сказали, что в выплате отказано. Оператор контакт-центра затруднился прокомментировать решение и сказал, что причину узнаем из письма, которое было нам отправлено.
Получили письмо. Там сказано, что отказ без объяснения причин. Круг замкнулся. Что нам делать?