«ВТБ Страхование» не закрывает кредит умершей матери Александра

В этом году умерла моя мама. У неё был кредит в банке ВТБ, застрахованный в компании «ВТБ Страхование».
В сентябре написал заявление о наступлении страхового случая и сдал все документы, о которых сообщил консультант. Через некоторое время позвонил сотрудник страховщика и подтвердил, что это точно страховой случай, только нужна справка о размере задолженности на момент смерти. После её отправки запросили ещё какие-то документы, которых у меня просто не может быть ни по какому регламенту.
Деньги до сих пор не выплачены. Никакого ответа не дано. Компания тянет время, только непонятно, с какой целью.